在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展過程中，大廠始終都是風(fēng)向標(biāo)般的存在。
具備資源更為豐富的大廠，在試水互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院過程中，淌過的坑、取得的經(jīng)驗、走出的獨特發(fā)展道路，往往是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)從業(yè)者最為關(guān)心的話題之一。
從2000年逐步開始的醫(yī)療信息化破局，在線上構(gòu)建起醫(yī)患連接關(guān)系，再從PC端一路拓展至移動端，再由線上延伸至線下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療想要做的顯然并非止于輕問診。
從第一張互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照批出，再到因疫情加速入場的公立醫(yī)院布局互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的優(yōu)勢逐漸被大眾接受與認(rèn)可。在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”頂層設(shè)計日益完善、線上診療患者群體日益龐大的今天，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展顯然大有可為。
問題在于，如何去建設(shè)拓展屬于自己的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院模式？
京東健康CEO辛利軍
作為較早布局互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的企業(yè)，京東健康無疑提供了一個較好的樣板。在8月18日“京東家醫(yī)一周年暨京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)生態(tài)戰(zhàn)略發(fā)布會”上，京東健康為外界提供了一把理解它是如何構(gòu)造自身互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院模式的鑰匙。
從2017年取得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照，到2019年上線首個?？菩呐K中心，再到2020年推出京東家醫(yī)，京東健康究竟在如何思考互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的謀篇布局？京東健康本身的戰(zhàn)略定位——以供應(yīng)鏈為核心、醫(yī)療服務(wù)為抓手、數(shù)字驅(qū)動的用戶全生命周期全場景的健康管理平臺——又在如何影響其互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展模式？
這場發(fā)布會給了我們答案，讓我們得以從時間線去剖析一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如何構(gòu)建健康醫(yī)療布局。
從鏈接醫(yī)患到打造線上?？浦行?/strong> 京東健康的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是如何構(gòu)建起來的
2017年12月，京東健康邁出了如今看來十分關(guān)鍵的一步，上線了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，正式開展線上醫(yī)療咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)。
舉措背后，京東健康賴以實現(xiàn)的基礎(chǔ)，其實是數(shù)以萬計的醫(yī)生資源的聯(lián)結(jié)。作為國內(nèi)首批取得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照的平臺型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之一，截至2020年12月31日，入駐京東健康的醫(yī)生數(shù)量已經(jīng)超過11萬。
在解決完供給側(cè)醫(yī)生資源問題后，需要考慮的是用戶從哪里來。京東健康以及背后依托的京東集團，本身擁有大量有著健康-醫(yī)療訴求的優(yōu)質(zhì)用戶，而京東健康提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進一步實現(xiàn)了用戶的轉(zhuǎn)化與觸達。2020年疫情的爆發(fā)，推動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺迎來了前所未有的發(fā)展，也帶來了京東健康問診量數(shù)據(jù)的進一步提升：年底數(shù)據(jù)顯示，2020年京東健康全年日均在線問診量超過10萬。
在疫情催化下，無論是線下醫(yī)院、醫(yī)生，還是患者，對于線上化的需求都更為強烈。京東健康也通過自身技術(shù)能力，不斷提升醫(yī)生服務(wù)效率，并且通過優(yōu)化醫(yī)療資源配置，讓京東健康的用戶可以享受到更為適配的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源服務(wù)。
京東健康想做的顯然并非僅僅是鏈接醫(yī)患，而是更“難而正確”的事——打造覆蓋用戶全生命周期全場景的健康管理平臺。
早在2016年，京東健康便已開始涉足醫(yī)藥零售領(lǐng)域。那時其內(nèi)部有觀點認(rèn)為“京東做健康業(yè)務(wù)，最好的辦法是繼續(xù)做大藥品零售，以此為基礎(chǔ)再順帶提供一些健康服務(wù)”。但戰(zhàn)略眼光更為獨到的高層領(lǐng)導(dǎo)顯然并不打算止于此。
我們或許可以從京東健康本身的戰(zhàn)略定位中窺見一二：打造以供應(yīng)鏈為核心、醫(yī)療服務(wù)為抓手、數(shù)字驅(qū)動的用戶全生命周期全場景的健康管理平臺。對于自身優(yōu)勢門清的京東健康，想要依托優(yōu)勢的供應(yīng)鏈資源，將醫(yī)療服務(wù)作為抓手、作為入口，為用戶真正打造覆蓋全生命周期的健康管理平臺。
其中，醫(yī)療服務(wù)無疑是一個不可忽視的點。對醫(yī)療服務(wù)的強調(diào)，讓京東健康選擇了從一個個?？浦行倪M行突破，而最初的?？浦行母侵敝浮靶呐K”——這也多少說明了京東健康想要啃下所有難啃的骨頭、做難而正確的事的決心。
2019年12月，京東健康心臟中心上線，京東健康CEO辛利軍當(dāng)時表示，“京東健康以心臟中心成立為起點，未來將促進更多核心醫(yī)療資源的連接與融合，以用戶為中心，針對更多專病專科領(lǐng)域，開展線上線下一體化的醫(yī)療服務(wù)?！?/span>
京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療事業(yè)部總經(jīng)理肖建波介紹京東健康?？浦行牡姆?wù)能力
如今，京東健康已經(jīng)建設(shè)了包括心臟中心、耳鼻喉中心、中醫(yī)院、呼吸中心等在內(nèi)的25個?？浦行?，并入駐了近百位權(quán)威專家和頂級名醫(yī)，如韓德民院士、胡大一教授、高思華教授、林江濤教授等等。對?？浦行牡臉?gòu)造，進一步確保了京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院?？品?wù)能力的提升。
在用戶可以得到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時，如何更好地對接優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，實現(xiàn)資源的合理配置？相對于醫(yī)療需求，用戶日常健康管理訴求又如何予以滿足？這一個問題，或許以京東家醫(yī)業(yè)務(wù)浮出水面宣告得到了解答。
2020年8月推出的京東家醫(yī)，提供了全面規(guī)范的疾病健康一體化管理服務(wù)。京東家醫(yī)推出的意義，或許正如前文所言：一方面其進一步落實了健康管理，從原有的醫(yī)療導(dǎo)向覆蓋到健康-醫(yī)療，拓展了服務(wù)范圍；另一方面，家庭醫(yī)生本身屬于全科服務(wù)，在京東家醫(yī)逐步成為服務(wù)入口的同時，其實現(xiàn)著提供全科醫(yī)療服務(wù)、患者分層后對接?？漆t(yī)生的作用。在助力用戶實現(xiàn)健康管理的同時，也為用戶獲取精準(zhǔn)?？漆t(yī)療服務(wù)提供了鏈接。
就此，京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式的探索與打造基本成型。而后期不斷推進的專科中心的打造，可以視為對?？苹?wù)能力提升需求的實現(xiàn)。
連接賦能，與內(nèi)部業(yè)務(wù)、外部醫(yī)生協(xié)同發(fā)展的京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院
從線上問診到?？浦行?，再到京東家醫(yī)，我們看到的只是淺表的獨立的“冰山”。而在“冰山”之下，則是緊密的連接。
我們此前提及過，京東健康很早便意識到了自己的核心優(yōu)勢是供應(yīng)鏈，而互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療則在京東健康的業(yè)務(wù)中扮演著著“基建”的角色。
在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院自身構(gòu)筑發(fā)展之后，京東健康能夠借用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院連接、賦能、發(fā)揮效力之處便日益增加。
構(gòu)建?？苹t(yī)療服務(wù)能力，實現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)連接賦能
首先，京東健康借以構(gòu)造了較為豐富的內(nèi)容生態(tài)。
在擁有如此多的專業(yè)權(quán)威醫(yī)生，以及構(gòu)建起如此多的?？浦行暮?，京東健康也在向用戶傳播著健康醫(yī)療科普內(nèi)容。在心臟中心成立時，辛利軍便表示，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療3.0階段需要實現(xiàn)更有價值的連接與融合，其中一點便是“打造從科普、預(yù)防、治療、用藥到康復(fù)的健康管理體系”。
相對于其他依靠搜索起家的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，他們的健康科普內(nèi)容更易觸達人前，而京東健康專業(yè)醫(yī)療科普內(nèi)容相對更為隱蔽。但對于京東健康用戶來說，這些內(nèi)容卻早已成為服務(wù)的一部分：無論是在京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院還是其他視頻賬號中，京東健康都在做一件更具公益的事情——通過權(quán)威專家的發(fā)聲，掃除來自營銷號的有害“科普”內(nèi)容，幫助樹立正確的醫(yī)學(xué)觀念。
在疫情期間，京東健康推出了名醫(yī)直播欄目，從2020年1月開設(shè)第一場直播以來，截至2021年6月，名醫(yī)直播觀看量超過5000萬人次，單次直播單一平臺最高在線人數(shù)超過196萬人。更具針對性的各科室健康百科、疾病健康測評等內(nèi)容，會出現(xiàn)在用戶問診、購藥的各個流程中，這樣的內(nèi)容生態(tài)在為用戶提供便利的同時，也維系著用戶的活躍度。
其次，京東健康專科化醫(yī)療服務(wù)能力賦能著京東健康業(yè)務(wù)板塊。
京東健康的業(yè)務(wù)主要分為兩大部分，包括零售藥房業(yè)務(wù)和在線醫(yī)療健康服務(wù)。在京東健康構(gòu)建覆蓋用戶全生命周期健康管理平臺的過程中，對用戶提供服務(wù)會與其他業(yè)務(wù)板塊產(chǎn)生聯(lián)動：無論是患者健康期所需的健康科普類書籍、健康監(jiān)測手環(huán)設(shè)備，還是患病期所需的處方藥、OTC、智能監(jiān)測設(shè)備，抑或是康復(fù)期所需的營養(yǎng)健康產(chǎn)品、復(fù)查體檢服務(wù)等，醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)都有著十分重要的價值。醫(yī)療服務(wù)作為入口，賦能著京東健康其他實物業(yè)務(wù)，諸如醫(yī)藥、醫(yī)療器械、保健滋補、消費醫(yī)療等各版塊業(yè)務(wù)。
在這一過程中，京東健康也在完善自己的專科化服務(wù)能力，從而促進了業(yè)務(wù)閉環(huán)鏈條的形成：比如身患腫瘤而不自知的用戶，可能會涉及到需要腫瘤早篩、檢查檢驗預(yù)約、檢驗報告解讀、線下醫(yī)院綠通、線上腫瘤新特藥提供、腫瘤術(shù)后慢病管理等服務(wù)，京東健康可以實現(xiàn)一站式提供。
而去年推出的京東家醫(yī)服務(wù)，在過去一年中所作的拓展，其實也得益于京東健康?？苹?wù)能力：
首先是針對不同群體不同版本的打造，這與其互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院?？颇芰ㄔO(shè)有關(guān)。比如，針對老年人、兒童群體等不同年齡人群的產(chǎn)品；針對慢性病、產(chǎn)后康復(fù)、神經(jīng)健康類不同疾病類別的產(chǎn)品。在不同的細分領(lǐng)域，推出更具針對性的產(chǎn)品，與?？浦行牡拇蛟炫c強大實力息息相關(guān)。
京東家醫(yī)的產(chǎn)品矩陣展示
其次是將“京東家醫(yī)”服務(wù)作為標(biāo)準(zhǔn)模塊植入智能音箱、智能手環(huán)等智能醫(yī)用可穿戴設(shè)備中，實現(xiàn)“京東家醫(yī)”產(chǎn)品與智能醫(yī)健產(chǎn)品的結(jié)合。用戶在使用過程中，可以無縫體驗“京東家醫(yī)”提供的健康管理服務(wù)。
甚至，京東健康也在將京東家醫(yī)服務(wù)能力輸出到健康險場景。今年5月，京東健康聯(lián)合復(fù)星聯(lián)合健康、京東安聯(lián)保險等多家保險公司，共同推出了管理型健康險服務(wù)——“家醫(yī)?！保阂灶A(yù)防疾病、改善健康為核心目的，將健康險與京東健康的醫(yī)療服務(wù)、健康管理能力相結(jié)合，為家庭提供了一站式終身醫(yī)療健康服務(wù)和健康保障解決方案。
作為基層家庭醫(yī)生服務(wù)體系的補充，“京東家醫(yī)”也在與廣州市海珠區(qū)人民政府實現(xiàn)戰(zhàn)略合作，打造“互聯(lián)網(wǎng)+家庭醫(yī)生”服務(wù)的“健康海珠”模式。
實際上，無論是賦能京東健康各個實物業(yè)務(wù)板塊，抑或是賦能京東家醫(yī)服務(wù)，都得益于其互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院專科化的服務(wù)能力。
貼合醫(yī)生實際使用需求，滿足醫(yī)生個性化需要
需要注意的是，京東健康的專科化服務(wù)能力，實際上還是有賴于供給側(cè)資源——醫(yī)生。如何維持醫(yī)生粘性，讓他們愿意使用平臺，能夠用好平臺，也是京東健康在構(gòu)造互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院時關(guān)注的問題之一。京東健康在不斷拓展著為醫(yī)生服務(wù)的能力：
①為醫(yī)生提供安全的執(zhí)業(yè)環(huán)境。無論是對于平臺還是醫(yī)生而言，職責(zé)的清晰以及個人風(fēng)險防控是一個醫(yī)生愿意上線互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的根本所在。京東健康通過數(shù)據(jù)安全信息保護醫(yī)生個人的信息安全，再通過線上診療中的流程風(fēng)控、醫(yī)責(zé)險的購置等規(guī)避在線診療風(fēng)險。通過“基礎(chǔ)設(shè)施”建設(shè)，保障醫(yī)生的陽光收入。規(guī)范化的運營使得醫(yī)生能夠在京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院安心、安全地執(zhí)業(yè)。
②精準(zhǔn)匹配患者。以往，部分平臺曾出現(xiàn)過為腫瘤科醫(yī)生匹配婦科疾病患者等現(xiàn)象，不精準(zhǔn)的匹配使得醫(yī)生無法發(fā)揮應(yīng)有價值。京東健康背靠京東集團，2021年Q1季度京東有著4.998億用戶，而京東健康在2020年年底時活躍用戶數(shù)量則高達8980萬，它們進一步保障了京東健康用戶來源。通過人工智能等技術(shù)的運用，以及專科化的運營，進一步細化用戶需求、醫(yī)生擅長疾病領(lǐng)域及診療傾向，可以更好地實現(xiàn)醫(yī)患精準(zhǔn)匹配。
③全品類供應(yīng)鏈支持。在診療服務(wù)體系中，完善的供應(yīng)鏈能夠提升服務(wù)的便捷性。京東健康本身擁有強大的醫(yī)藥供應(yīng)鏈，并且仍在拓展擴充新特藥等醫(yī)藥供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，進一步鞏固核心能力，提升用戶體驗；另一方面，京東健康從多個方面在提升用戶體驗感受，如復(fù)診續(xù)方、品類選擇、配送流通等。
④數(shù)智化患者管理工具。在線上，一名醫(yī)生通常需要管理比線下更多的患者。合理可用的患者管理工具，將更好地服務(wù)醫(yī)生，幫助醫(yī)生提質(zhì)增效。京東健康為執(zhí)業(yè)醫(yī)生提供隨訪計劃、疾病量表、患教文章等數(shù)智化管理工具，助力醫(yī)生開展科研、提高知名度。京東健康也在通過京東家醫(yī)家庭醫(yī)生、AI助手等為專科醫(yī)生構(gòu)建起了層級分明的分診體系，減輕醫(yī)生負(fù)擔(dān)的同時，幫助醫(yī)生更好地管理患者。
為線上執(zhí)業(yè)醫(yī)生打造的服務(wù)+扶持+激勵多維度運營計劃
⑤個性化的醫(yī)生支持服務(wù)。在普遍需求之外，不同類型的醫(yī)生往往有著不同的訴求：比如頭部專家，可能的訴求是學(xué)術(shù)思想傳播、科研成果轉(zhuǎn)化；中青年醫(yī)生的訴求是更好地實現(xiàn)患者管理，提升自己的學(xué)術(shù)水平；新入駐的青年醫(yī)生需求可能是學(xué)會合理地使用患者管理工具等。京東健康針對不同醫(yī)生訴求，提供針對性的激勵方式助力醫(yī)生成長。此外，京東健康也為醫(yī)生打造了線上云診室，為醫(yī)生提供全場景運營支持。
無論是對內(nèi)連接賦能業(yè)務(wù)部門，還是對外賦能外部醫(yī)生，都是依托自京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院本身的能力。而其能力的拓展，也進一步聚合了外部醫(yī)生及供應(yīng)鏈資源進入到京東健康的生態(tài)系統(tǒng)中，為整個生態(tài)系統(tǒng)帶來良性循環(huán)。
為什么京東健康的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式是這樣的？
京東健康發(fā)展態(tài)勢向好，具體到其原因，或許我們可以概括性地表示，這得益于京東健康從一開始就將戰(zhàn)略定位做得非常精準(zhǔn)、清晰，并發(fā)展出了獨屬于自身的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院模式。
京東健康本身依托優(yōu)勢的供應(yīng)鏈條為用戶提供了包含全品類醫(yī)療健康產(chǎn)品供應(yīng)、前沿新藥首發(fā)、健康類定制化產(chǎn)品以及精準(zhǔn)配送等全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主要覆蓋非處方藥（OTC）、處方藥、醫(yī)療器械以及滋補保健產(chǎn)品在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)醫(yī)藥健康產(chǎn)品，能夠滿足用戶的各項醫(yī)療健康需求。
而在京東健康整體業(yè)務(wù)中，醫(yī)療服務(wù)起到服務(wù)入口、抓手般的存在，即便在線醫(yī)療健康服務(wù)目前占整體收入的比重較小，但這一部分始終是無法切割的部分。
京東健康也是看到了自身的優(yōu)勢所在，通過打造互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院鏈接醫(yī)患雙方，通過?？浦行摹⒕〇|家醫(yī)服務(wù)進一步實現(xiàn)覆蓋全-?？?、醫(yī)療-健康服務(wù)的患者管理服務(wù)。如同滾雪球一般，京東健康不斷拓展著自己的用戶，與此同時也在為自己的供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)提供更多的機會。
在去年京東健康合作伙伴大會上，京東健康CEO辛利軍表示，“下一步的計劃是發(fā)力全渠道建設(shè)，滿足消費者隨時隨地、隨心所欲的健康消費需求”。對自身優(yōu)勢的精準(zhǔn)把握，并保持自身的優(yōu)勢，依托互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進一步發(fā)揮自身的優(yōu)勢，促成了京東健康今日形勢大好的局面。
而對于自身在醫(yī)療領(lǐng)域的優(yōu)勢并不清晰的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺來說，大多數(shù)仍舊在摸索著前進，不斷調(diào)整自身前進的戰(zhàn)略方向。在這個過程中，能否最終找到屬于自己的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式，或許并不單單是時間的問題。
憑借戰(zhàn)略定位，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院整合內(nèi)外部資源，并最終通過業(yè)務(wù)賦能，實現(xiàn)平臺的穩(wěn)步發(fā)展，對于京東健康來說，起到的其實是1+1>2的作用。而在京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院整合賦能各個業(yè)務(wù)板塊資源后，也在反向促成其發(fā)展。最終，則是朝向京東健康最初的戰(zhàn)略定位——以供應(yīng)鏈為核心、醫(yī)療服務(wù)為抓手、數(shù)字驅(qū)動的用戶全生命周期全場景的健康管理平臺——前進。
誠如京東健康CEO辛利軍在會上所言，“數(shù)字健康時代，醫(yī)療服務(wù)正從‘以治病為中心’向‘以人民健康為中心’轉(zhuǎn)變，京東健康將整合技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)能力，更好地幫助醫(yī)生線上執(zhí)業(yè)，并為用戶和患者創(chuàng)造更大價值。”
